如今，網(wǎng)絡已成為人們生活中不可或缺的消費。但近年來，長城寬帶的消費者卻頻繁遭遇網(wǎng)絡中斷、退費困難等問題，由此引發(fā)了大量消費投訴。
據(jù)廣東省消委會統(tǒng)計，近年來關(guān)于長城寬帶的投訴日益增加。2015－2017年，僅省和廣深兩地消委會受理長城寬帶投訴就達26651件，投訴量在政府“三線”改造完成后仍未停止，三年來年平均增長率高達78．13％。為妥善解決消費糾紛，近期廣東省消委會啟動長城寬帶投訴問題專項監(jiān)督，利用調(diào)查、約談、發(fā)整改監(jiān)督函等有效方式，督促其改善經(jīng)營，化解消費矛盾，切實維護廣大消費者合法權(quán)益。
消費者投訴較多的問題：斷網(wǎng)、退費難、計費不合理等
宋先生于2017年8月安裝了長城寬帶套餐光纖100M，但從2017年12月至今都是斷網(wǎng)狀態(tài)，剛開始客服回復說已安排人員在處理；斷網(wǎng)一個星期后又說因三線整改，線路被剪需等恢復；過了二十天后就說要再交399元才能恢復。省消委會介入后，長城寬帶回復因三線整改需要到村委去繳費399元，由村委進行維護恢復網(wǎng)絡。
類似的投訴還有很多。據(jù)省消委會統(tǒng)計分析，消費者對長城寬帶反映最強烈的問題包括：誤導消費者辦理寬帶；無法提供服務卻不及時退款；拖延處理斷網(wǎng)消費者的退款申請，甚至拒絕退款；退費時間長達數(shù)月乃至半年以上；退費計算不合理等。
省消委會分析指出，以上問題的出現(xiàn)，在于長城寬帶公司內(nèi)部管理松懈、服務理念不端正、消費者權(quán)益意識淡薄、誠信經(jīng)營原則弱化等。由此導致了對消費者合法權(quán)益的侵害，主要侵害了消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和求償權(quán)。對此，省消委會約談了長城寬帶公司，提出監(jiān)督意見和明確要求，要求該公司務必高度重視消費者意見，積極整改。
長城寬帶：提出四大整改措施
長城寬帶積極參與約談，及時作出回應，并提出整改措施。
針對網(wǎng)絡地址無覆蓋、退費處理不及時的問題，長城寬帶稱目前退費周期較長的是“集團商城繳費用戶”，因相關(guān)費用繳納至集團賬戶，故退費流程復雜，退費時間較長。長城寬帶承諾將積極商討解決方案，盡最大努力縮短退費周期。
對因三線改造無法進村造成退費的流程進行優(yōu)化。長城寬帶表示，由于三線改造，影響用戶較多，且改造后出現(xiàn)了多種第三方恢復模式，短期內(nèi)公司需要與第三方公司協(xié)商恢復方案。對此，長城寬帶將通過三倍補償挽留用戶，一旦確認無法進駐相關(guān)區(qū)域，則會與用戶協(xié)商退費。目前，公司內(nèi)部已開設綠色通道，加快退費處理。
針對退費計算的相關(guān)爭議，長城寬帶稱對于因該公司導致用戶斷網(wǎng)的情況，退費計算規(guī)則為用戶繳納費用除以不含贈送月份的網(wǎng)絡時長，計算出平均月租，扣除用戶使用時長費用后剩余費用為退款金額。非該公司原因用戶要求退網(wǎng)，需按照入網(wǎng)協(xié)議辦理。
此外，設立投訴處理專員及時處理消費者投訴。針對投訴處理不及時、回復消委會內(nèi)容不實等問題，長城寬帶承諾在省內(nèi)各城市設立專職投訴處理專員，投訴響應處理時間控制在10個工作日內(nèi)。同時，積極改善投訴處理結(jié)果反饋回復方式，解決回復內(nèi)容不屬實問題。
省消委會：未從根源上認識錯誤
將持續(xù)監(jiān)督推動徹底整改
針對長城寬帶的回應，省消委會認為：一方面，長城寬帶公司已經(jīng)認識到保護消費者合法權(quán)益的重要性，能夠積極主動接受消委會監(jiān)督并進行實質(zhì)性整改。但另一方面，公司過于強調(diào)因“三線改造”、市場不當競爭帶來的經(jīng)營困難，強調(diào)投訴產(chǎn)生的外部原因和客觀因素，缺乏對自身責任的剖析和認識，沒有真正從根源上認識自身的錯誤。
為幫助企業(yè)端正認識，省消委會進一步提出整改意見，并將持續(xù)監(jiān)督推動徹底整改。
省消委會表示，長城寬帶在企業(yè)生存發(fā)展與消費者權(quán)益保護的關(guān)系問題上認識不正確。消費者是企業(yè)生存的根本，只有得到消費者的信任和認可，企業(yè)才能不斷發(fā)展壯大。企業(yè)應本著服務消費者的理念，尊重和維護消費者的合法權(quán)利，才能在激烈的市場競爭中勝出。企業(yè)在運營中遇到困難時應積極尋求突破，開拓創(chuàng)新，不能將風險轉(zhuǎn)嫁到消費者一方，侵害消費者權(quán)益。
此外，長城寬帶對于誤導消費者的問題沒有引起足夠重視，未能找到問題真正的根源，提出更有針對性和有效可行的整改意見。企業(yè)應加強對服務范圍的說明，網(wǎng)站顯示和客服人員應當統(tǒng)一口徑，對于電話咨詢的消費者應即時告知所在區(qū)域是否提供網(wǎng)絡服務，對于消費者所選擇區(qū)域無網(wǎng)絡覆蓋的應阻止消費者下單支付。
省消委會認為，長城寬帶雖然已經(jīng)表示公司將高度重視消費者反映的問題，努力克服經(jīng)營困難，竭盡全力妥善處理斷網(wǎng)退費等投訴問題。但長城寬帶公司在退費問題的處理上還是時間過長，期限不合理。因此，省消委會提出進一步整改意見，要求其進一步縮短退款期限，要在合理期限內(nèi)，向因不能提供服務或服務達不到要求提出退款申請的消費者退回款項，保障消費者的合法權(quán)益。
（來源：廣州日報 記者：李大林 通訊員：粵消宣）